Потребитель всегда прав! (15 марта – Всемирный день потребителя)

“Потребитель всегда прав! ”, – часто с улыбкой на устах заверяют продавцы товаров и услуг. Когда, однако, приходится на практике проверить это утверждение, оказывается, что не всегда все так. Культура потребления, включающая знание и отстаивание своих потребительских прав, начинает лишь зарождаться в Болгарии. “Болгарин не привык проверять и сопоставлять, а также искать информацию. Создается впечатление, что во всей Восточной Европе дела обстоят таким же образом. Люди воспитывались в другой системе, при которой не было особого выбора. Был лишь один сорт йогурта, брынзы, сосисок... Болгары не научены делать свой выбор так, как научен западный потребитель, причем поколениями. И это все более приобретает очертания проблемы поколений. Людям в возрасте гораздо труднее научиться делать правильный выбор, сравнивать различные предложения. Молодому поколению же гораздо легче, так как они растут и формируются как граждане и потребители в конкурентной среде”, – сказал Богомил Николов, исполнительный директор Болгарской национальной Ассоциации активных потребителей. Ассоциация работает для лучшей информированности, защиты потребительских прав и введения изменений в законодательство, отвечающих интересам потребителей. Начиная с 2010 г. ассоциация издает журнал “Потребитель”, который содержит подробную информацию о товарах и услугах, предлагаемых на болгарском рынке, а также сравнительные тесты продуктов: “У болгарина есть потребительская культура, но она ниже, чем культура в более старых странах-членах ЕС. Радует тот факт, что мы становимся более информированными, более грамотными и более любопытными, что касается наших прав, но этот процесс протекает медленнее, чем хотелось бы. Повышение уровня потребительской культуры болгарина зависит от всех нас. Никого нельзя силой заставить выучить свои права. Мы должны осознать, что это в наших интересах знать свои права, а затем и отстаивать их. Это и есть культура, это – постоянный процесс наблюдать, следить, интересоваться, что ты конкретно покупаешь, что пользуешь. Рынок весьма разнообразен, и лишь в социалистической экономике и при коммунизме существовала гарантия качественных параметров. В рыночной же экономике товары весьма разные, и мой интерес, как потребителя, заключается в том, чтобы наилучшим образом ориентироваться, получить наилучшее качество за наилучшую цену, т.е. самое выгодное предложение. Этого не может, однако, произойти, если кто-то другой вместо меня читает, спрашивает и интересуется”.

По данным Ассоциации активных потребителей, чаще всего нарушение потребительских прав в Болгарии связанно с нарушенным правом рекламации, чаще всего, что касается товаров бытовой техники – телевизоров, мобильных телефонов, печек, холодильников... Из ассоциации также сообщают, что в последние несколько лет участились жалобы по поводу пользования банковских услуг – кредитов, лизинговых схем и т.д. Оказывается, во многих случаях место имеет некорректная информация, которая находится буквально на грани закона. Люди жалуются, что в договорах на получение кредита, например, некоторые пункты написаны очень мелкими буквами, другие же пункты, часто касающиеся интересов клиента, находятся на последней странице и люди их не читают.

“Нельзя в этом винить только лишь потребителей, потому что не все мы – юристы, – считает Богомил Николов. – Очень часто речь идет об очень сложных текстах. Кроме прочего, каждый торговец товаров или услуг, согласно правилам хорошего профессионального обслуживания, должен разъяснить потребителю самые важные условия и именно этого, чаще всего и не случается. А вот когда люди возвращаются домой и спокойно прочитывают договор еще раз, консультируясь со своими близкими, они понимают, что их обвели вокруг пальца. Чаще всего, сами сделки совершаются в шумных клиентских центрах, под давлением других ожидающих своей очереди людей, где человек чувствует себя прижатым, и не отдает себя реальный отчет в том, как важно прочитать внимательно договор, который он подписывает. Законом предусмотрен, в таком случае, метод защиты потребителя, потому что, он стал жертвой т.н. нелояльной торговой практики. Когда нас обманывают насчет сущности данного договора, уже не имеет значения, подписали мы его или нет. Факт, что нам неправильно разъяснили сущность, достаточен для того, чтобы уведомить Комиссию по защите прав потребителей, и соответственно посодействовать тому, чтобы на такие практики были наложены санкции”.

На законодательной основе, наши права хорошо урегулированы, также как и в Европе, ‒ закон есть закон. Раз у нас есть право вернуть дефектный товар, значит, мы можем это сделать. Когда продавцы проявляют упрямство, по какому либо поводу, первый вариант – это обратиться в Комиссию по защите прав потребителей, которая может посодействовать посредством примирительных комиссий. Но они являются средством на добровольной основе. Если этот вариант не подействовал, последней инстанцией всегда остается суд. К сожалению, споры, в преобладающих случаях, ведутся за очень низкую сумму. И люди не заводят дел, потому что считают, что это невыгодно. Кроме того, судебная система обескураживает граждан медленными процедурами.

“К сожалению, все сильнее вырисовывается проблема, что потребитель, который исчерпал все возможности – переговоры с продавцом, содействие потребительской организации или государственного органа контроля, в конце концов, даже когда дело дошло до суда, он не всегда получает соответствующую компенсацию, – заявил Богомил Николов. – Я считаю, что нужно изменить или закон, или судебную практику, так, чтобы потребитель смог получить какую-то компенсацию в таком случае. Потому что каждый человек проходит через стресс, теряет кучу времени, а также не имеет никакой пользы с того, что не смог пользоваться данным продуктом какое-то время. Именно эти потери неимущественного характера должны каким-то образом быть возмещены. Когда мы начнем вести успешные дела в пользу потребителей, я уверен, практика компаний изменится, и они начнут гораздо больше уважать потребителей. А празднование 15 марта – Всемирного дня потребителей, я уверен, станет залогом повышения уровня потребительской культуры болгар. С тех пор, как мы присоединились к ЕС, Болгария участвует в различных сравнительных исследованиях ЕК, включительно и в касающихся потребительских прав граждан. Эти исследования, позволяют нам сравнить себя с другими странами, чтобы увидеть, в чем мы отстаем. Нам необходимо также более чувствительно реагировать на эти вопросы. В конце концов, мы голосуем своими деньгами”.

Перевод Александры Арбековой